“我们是三甲医院，每天都要面对来自全国的患者，面对各种疑难杂症。那么多疑难杂症我们都能攻克，为什么在与患者的沟通上会出现问题？如何从根本上化解这些问题呢？”首都医科大学宣武医院神经内科门诊组长宋珏娴一度曾受到这些问题的困扰。

如今，她的困扰解除了。

2021年《北京市接诉即办工作条例》颁布以来，宋珏娴所在的宣武医院神经内科实施了一系列举措，坚持以党建引领，坚持以人文科室为抓手，综合运用科室支部、党政联动工作机制，分层分片推进，努力打造有温度的医疗，确保“事事有着落、件件有回音”，响应率、解决率和满意率不断提升。

更重要的是，在“接诉即办”工作中，医院发现，在医学人文建设的浸润下，医务人员逐步站在患者角度思考问题，推动患者诉求稳妥有效解决。结果，在投诉数量下降的同时，对医院工作表扬工单则在上升。这种表扬更加鼓励医护人员更好地服务患者，营造了良好的医患关系氛围。

“对于‘接诉即办’，医务人员经历了‘抵抗—委屈—无奈—接受—反思’的变化过程。大家已经形成了共识，就是只有真正将人文精神内化于心，以‘化在骨子里的温柔’面对患者，才能从根本上改变服务态度，提升患者就医体验。”宣武医院党委书记岳小林表示，“‘接诉即办’工作也是医务人员自我提升和自我完善的过程，不仅仅局限在技术提升，还能够更加关注患者需求，同时也推动了医院提高医疗服务水平，推动了医院的高质量发展。”  

倾听是医者仁心的第一步

“我为我们同事让您感受到的不愉快就医体验道歉，请问您后来的看病问题解决了吗？”

“解决了，看得很满意。您是宋主任吧？就是您给我看好的！”

有一次，宋珏娴在回复一通投诉电话里得到了这样的反馈，既惊喜又欣慰。

投诉人是30多岁的筱筱（化名），当时来医院就诊的时间是11时10分。接诊医生出去拿午饭，再回来接诊时态度不好，开始表现出不耐烦。筱筱因为经历了长时间的等待，比较焦虑。俩人就你一言我一语地呛起来，矛盾升级。筱筱打了12345热线电话投诉。

后来，筱筱找到宋珏娴问诊——她因为脑内一个点状缺血灶而焦虑万分。宋珏娴解释说，人脑有860亿个神经元，这一个点不过是几千个神经元，而且还是在非功能区，完全不影响任何功能。

筱筱反复问了好几遍，宋珏娴一直耐心解释。最后筱筱出门离开时，突然回头说：“你是我在宣武医院遇到的最好的医生。”当时宋珏娴有些丈二和尚摸不着头脑，现在回复了这个投诉电话才明白。

“很多医患矛盾其实就是双方的沟通问题。”宋珏娴说，“医生忙碌了一上午，本来想吃饭休息一下，却不得不再次接诊；而患者是第一次来看病，内心充满了焦虑和紧张。医生没有好好听，是导火索；患者也没有好好说，就推波助澜了。”

“医疗服务的专业性很强，患者满意永远是我们的目标。”岳小林说，从一开始医护人员对于“接诉即办”工作的各种不满，到现在坦然接受并自我反思提高，是各界努力坚持不懈的结果。

针对“接诉即办”工作，宣武医院神经内科开过多次科内专题会议，从职业荣誉感的角度去做医护思想工作。“核心思想就是，作为国家神经疾病医学中心，在这里工作的医生都是专业领域的翘楚，这里是患者就诊神经内科的‘最后一站’，必须要有‘所有神内问题到我为止’的勇气和担当。”宣武医院副院长兼神经内科主任郝峻巍说。

要实现这一点，“需要有高超的医疗技术，精准诊疗的能力。但是医疗包含人文精神，真正站在患者角度思考问题，让患者感到满意，能接受，才是完美的诊疗过程”。郝峻巍说：“医疗技术的提高并非一日之功，但是医疗服务和态度问题，是转变医务人员思想认识就能有所改观的。宣武神内的医疗服务一定要对得起‘国家队’这个称号！”

疾病无情，但医疗有温度

“那个投诉的患者居然来诊室向我道歉了，您是怎么做到的？”有一次，一位年轻医生问宋珏娴。

这是一位家住北京通州的老先生，因头晕来神经内科就诊。由于医生没有交代清楚，造成缴费预约等延误，导致患者反复奔波，非常不满意，所以投诉了。

接到投诉后，宋珏娴给老先生重新诊治了一番，发现他得的是比较罕见但是可以被治愈的“脊髓亚急性联合病变”，只需要肌注维生素就能明显改善头晕症状。年轻医生经验不足，只是按照头晕的常规开检查，沟通也不充分，所以导致了一系列的后续矛盾。经过宋珏娴的解释后，老先生不光释然了，还特地找到年轻医生道歉。

事后，宋珏娴跟这位年轻医生说：“患者有不满意，甚至产生了投诉纠纷，咱们是不是可以转变个角度看？他是病人，身体不舒服，精神情绪自然好不了。咱们作为神经科大夫要是真有本事，就去解决疾病，把身体疾病解决了，患者心理焦虑就会好转。”

“我相信，来医院看病的都是真的不舒服，没有人来医院是故意找茬的。医生要做的就是解决问题，不断精进技术，更全面地评估患者病情，努力治疗患者的疾病，帮助患者解决病痛。”宋珏娴说。

在宋珏娴看来，医生通常在高压环境下工作，要处理各种各样的病情，包括许多高难度的病例，同时还要应对繁重的医疗教学和科研工作。

“面对众多患者，他们可能无法给每一位患者充分的关注和解释，这可能导致医患关系紧张。”她说，“其实有时候患者的需求，说难也难，说简单也简单，就是希望听到医生给他们提供‘讲到心坎里’‘能听得进去’的医疗方案。因此，医疗过程是综合了科学与人文的复杂过程，良好的沟通能力是医生医疗服务的一部分。”

梳理投诉内容，宋珏娴发现，许多患者对医院和医生有很高的期待，尤其是像宣武医院这样的知名三甲医院和国家医学中心。但当医疗结果未能达到他们的期望，或者他们觉得医生没有给予足够的关注和解释时，就可能产生不满。此外，医疗费用和医保政策也是患者关心的重要问题。

对此，岳小林表示，医学本身具有局限性，仍然有很多目前医学技术不能解决的疾病。这时候医生的亲切态度、暖心安慰更为重要。无论何时都要让患者感到温暖和希望。得病是不幸的事，但是医疗的“暖”能融化寒冰，抚慰人心。

以人文架起医患之间的桥梁

当被问起有没有什么投诉印象最深刻时，宋珏娴想起，有一年“十一”假期期间，她接到过一位北京阿姨的投诉。

电话里，整整40分钟，这位阿姨一直在控诉、抱怨、批评，完全容不得宋珏娴作任何解释。

原来，这位阿姨照顾老年痴呆的母亲10多年了。她来医院帮母亲开药，但是因为赶上节假日医生少，没有加上号，所以她就各种投诉。

虽然被批评了足足40分钟，但宋珏娴很快就调整好心态，进行了充分的解释，并提出了解决方案。“阿姨也是被生活重担压得没办法，需要有个发泄渠道。有时候倾诉一小时，顶得上吃一个月的抗焦虑抗抑郁药。”她说，“医生有时候也会感到委屈，但是医疗是特殊的服务行业，我们是国家培养、财政支持的队伍，就得扛起各种社会矛盾压力。”

在开展“接诉即办”工作过程中，宋珏娴常常想起科室老主任的话：“你的一切都是国家培养的，你的医疗本领是患者用血肉之躯信任你、让你在摸索中逐渐炼成的，你怎么能够不对患者好？”

“面对患者的需求、医生的压力以及全社会对医疗服务的期待，我们应当更为积极地投身于医疗改革和提升服务质量的伟大事业中。”岳小林说，“今天的医疗不再只是单纯治疗疾病，更包含了人文关怀和服务意识。以医学人文提升职业素养，以‘接诉即办’作为医患沟通的桥梁，提高服务水平、质量和效率，是每一位医务工作者的责任和追求。”

岳小林表示，同时也应看到，医者仁心，虽然疾病无情，但医疗是有温度的。用心去倾听，用行动去关怀，用专业去治疗，就能焕发出医疗的温度，真正实现医患和谐，共创美好明天。“这正是新时代医疗服务的初心和使命，也是每一位医务工作者的理想和目标。让医疗更具人性关怀，有助于让我们的社会更加和谐美好。”她说。